«El nostre repte es la qualitat i innovació de serveis»

Juan Jesús Domingo situa el repte per al Grup Mémora a reforçar una clara diferenciació en qualitat i innovació de serveis respecte del que ha estat històricament el sector funerari, oferint un model integral.

Juan Jesús Domingo (Lic&MBA 88), conseller delegat del Grup Mémora

Amb la seva arribada a la companyia el 2013, es defineix una nova línia de treball al Grup Mémora. En què consisteix el servei funerari integral?

Anem més enllà del servei funerari. Donem suport a les persones en la preparació dels seus testaments vitals i fins i tot a deixar organitzat tot per després de la mort (Electium), cosa que és molt comú en altres països i que nosaltres hem llançat per primera vegada a Espanya. Seguim innovant en els nostres serveis i hem introduït la digitalització amb cerimònies retransmeses en streaming o un conjunt d’eines web de gran valor. Més enllà del servei, donem suport al dol i totes les gestions després d’una defunció (aspectes legals, tributaris, gestió de la memòria digital…). En aquests anys ens estem focalitzant a donar forma al nostre model integral de serveis i a créixer i expandir-nos en el mercat espanyol i portuguès.

Mémora està present al nostre país en 24 províncies i dóna cobertura a un àmbit geogràfic amb 22 milions de persones. Quins són els reptes actuals?

El nostre àmbit és Espanya i Portugal i, efectivament, operem de manera directa en aquestes regions i, a través de la nostra xarxa de col·laboradors Memoranet, a tot el territori. Som l’empresa líder del sector als dos països i el nostre repte continua sent seguir expandint el nostre model de negoci i enfocament de serveis a més mercats i reforçar una clara diferenciació en qualitat i innovació de serveis respecte del que ha estat històricament el sector.

Com es coordina una xarxa de 130 tanatoris?

Tota la nostra organització territorial es vertebra a partir de gerències operatives que es responsabilitzen al màxim nivell de la captació i venda de serveis i la prestació a través de la nostra xarxa de tanatoris i crematoris. Aquests equips reben tot el suport de les àrees corporatives: màrqueting, vendes, recursos humans, operacions, etc., per assolir l’excel·lència i una manera de treballar homogènia.

Com s’adapta el grup a les diversitats socioculturals?

En som pioners. Els nostres serveis es dissenyen a mida de cada client i els factors culturals i les creences són rellevants. Acabem de publicar, en col·laboració amb la UNESCO i la Generalitat de Catalunya, una guia multiconfessional per ajudar en la celebració de ritus adaptats a totes les creences rellevants al nostre país i col·laborem proactivament amb els líders d’aquestes comunitats. A més, en algunes geografies, més del 15% de les celebracions són totalment personalitzades i els nostres equips de protocol són pioners en el seu disseny a mida de cada família, tot integrant música, paraula o els mitjans audiovisuals que les famílies desitgin.

El grup manté una posició de lideratge gràcies a l’aposta per la qualitat i la innovació en els serveis. Quina és la resposta davant de propostes com Electium, la gestió de la memòria o l’acompanyament en el dol?

Molt positiva. La societat està en un procés de canvi accelerat i la manera d’encarar el final de la vida i el record de les persones està canviant. Som motor d’alguns d’aquests canvis i intentem estar atents per donar respostes a aquesta evolució dels costums.

Amb un equip de 1.200 professionals, i tenint en compte que les relacions són un dels pilars del servei, quines especificitats requereix la gestió dels recursos humans?

Si com a equip de direcció només poguéssim tenir un assumpte a la nostra agenda, aquest hauria de ser la gestió de les persones. En àmbits de serveis tan personalitzats, amb equips tan amplis i dispersos, la gestió del talent és el nostre pilar de diferenciació. Per això, en els últims anys hem fet un enorme esforç en aspectes formatius. En aquest sentit, hem llançat el nostre Mémora Campus, primer campus formatiu presencial i virtual, en el qual estem implantant rutes formatives i de desenvolupament per tots els nostres professionals. També hem apostat per la comunicació (hem estat pioners en la implantació d’una xarxa social corporativa) o per l’atracció de talent per a llocs de direcció. En els dos últims anys, hem incorporat al Grup més de 200 professionals, moltíssims d’ells amb formació superior i experiència en altres sectors, dels quals volem aprendre millors pràctiques, com l’hoteler o el retail. Un altre exemple és el nostre acord amb ESADE, segons el qual, a més de contribuir a la formació de futurs professionals becant estudiants, hem obert una línia activa de pràctiques a la nostra organització.

Entre els seus compromisos, està la contribució cap a una societat més oberta amb la mort. Vostè hi percep una evolució?

Mémora és una organització totalment bolcada amb la societat, col·laborem amb professionals de la medicina i institucions hospitalàries, socioanitàries i assistencials en recerca i desenvolupament de projectes d’innovació en el procés final de la vida i ens bolquem amb la formació en escoles, publicació de llibres i fins i tot una exposició itinerant, L’altra cara de la vida, on vam presentar com ha evolucionat el ritu funerari a través de la història. Crec que la societat està avançant a l’hora d’abordar de manera més serena l’envelliment i el final de la vida, de passar d’enfocar-nos en el dol a enfocar-nos en l’homenatge a la vida. Tot i així, continua sent un tabú important i aquests canvis són lents.

Quins reptes li ha suposat el sector funerari enfront de les seves experiències anteriors en moda, alimentació o consultoria?

Moltes essències són comunes als diferents sectors: la focalització total en el client, l’excel·lència en el servei, la necessitat d’innovar davant de mercats molt canviants… Crec que de tots els sectors tenim coses per aprendre i implantar. Precisament el funerari és un dels més complexos a l’hora d’integrar activitats sanitàries, de servei, gestió hotelera als tanatoris, atenció i assessorament a clients, logística…

Què li ha aportat el seu pas per ESADE?

Podria destacar el mètode per abordar els problemes, el treball en equip, l’esforç, però crec que el més essencial en els meus estudis a ESADE han estat els valors, l’ètica, el respecte a la gestió de les persones i la responsabilitat amb la societat. Crec que en aquest sentit ESADE més que una escola de negocis és una escola de persones que desenvolupen negocis.