A las puertas de la cuarta revolución industrial

José Bogas, CEO de Endesa, protagonizó el pasado 14 de octubre en Madrid la nueva sesión de Desayunos ESADE titulada «Un nuevo concepto de cliente como centro de gravedad del servicio eléctrico».

La irrupción de las nuevas tecnologías y la creciente digitalización de la sociedad están situando a los clientes en el centro de gravedad del servicio eléctrico. Por ello, Endesa está realizando un profundo proceso de evolución en su modelo de relación con los consumidores.
Tras la presentación de Juan Fainé, director de Bluecap, y Pedro Navarro (MBA 67), vicepresidente ejecutivo del Patronato de la Fundación ESADE, José Bogas, CEO de Endesa, explicó que «la economía actual se basa en la información, y la sociedad, en el conocimiento». No en vano, mientras el teléfono tardó setenta y tres años en alcanzar el 90% de la cuota de mercado, y el automóvil, setenta y cinco, el smartphone lo ha hecho en solo ocho, explicó al auditorio. Por lo tanto, uno los temas destacados de la jornada fue el papel del cliente, que es el epicentro de la empresa. Un cliente que, en palabras de Bogas, «es más activo y con el que hay que construir una nueva relación, porque no compra productos, sino experiencias; las quiere ya y no solo en el momento de la adquisición, sino cuando hace una reclamación o habla con otros usuarios, y quiere ser único».
«Muchos piensan que el sector de la energía es el más estable, que apenas ha cambiado, pero nada más lejos de la realidad. Hemos tenido que superar numerosos retos y ahora se nos plantean otros muy diferentes: queremos ser una empresa digital», explicó Bogas. Los retos a que ha hecho referencia el consejero delegado de Endesa fueron, en su día, la dificultad de almacenar energía, la seguridad del suministro, la creación de grandes redes, la búsqueda de la eficiencia de las centrales y la diversificación de las energías primarias. A estos desafíos, se añadió, en 1997, la comercialización y, ahora, pasado el umbral de los primeros años del siglo XXI, la digitalización.

‘Go digital, Be digital’

Para hacer frente al futuro, José Bogas señaló diferentes iniciativas transversales y departamentales, agrupadas en dos grandes ejes de actuación: el denominado Go digital, que consiste en nuevas propuestas de valor y canales, y el Be digital, que se basa en la digitalización de los procesos internos, como la venta, la contratación, la facturación, el cobro… «Tenemos la gran oportunidad de enfocar la energía de forma distinta», comentó, al tiempo que recordó que «el cliente se ha convertido también en productor y está presente tanto en el almacenamiento como en el transporte, de modo que hay que considerarlo como una empresa más».
En este sentido, el consejero delegado de Endesa considera que el real decreto que regula el autoconsumo, «aunque es una solución de compromiso, va a permitir el desarrollo de un marco normativo más ajustado a las necesidades reales del consumidor».