Matins ESADE con Carlos Torres, consejero delegado del BBVA

Vivimos en una época de cambios rápidos y disruptivos debido al impacto de múltiples desarrollos tecnológicos en todos los ámbitos de nuestras vidas. Al igual que en otros sectores, la industria financiera está viviendo profundos cambios como consecuencia de estos desarrollos. Carlos Torres, consejero delegado del BBVA, protagonizó el pasado 13 de septiembre una nueva sesión de Matins ESADE titulada «El viaje de transformación en servicios financieros», en la que habló sobre este proceso de transformación de la banca y del caso particular del BBVA.

Maite Barrera (Lic&MBA 98), presidenta de ESADE Alumni y socia fundadora de Bluecap, realizó la presentación y entrevista al consejero delegado, quien insistió en que «la banca está en plena transformación y va a cambiar de manera radical».

Más del 40% de los clientes del BBVA operan a través de los canales digitales. «Las ventas a través de dichos canales en los últimos meses han representado el 22% del total, mientras que hace tres años eran del 5%», explicó Torres. «En el BBVA, casi el 100% de los servicios al cliente se pueden realizar online, a través de la web o del móvil. Está funcionando muy bien el modelo remoto. La mayoría de nuestros clientes son híbridos y disponemos ya de múltiples herramientas a través de las cuales se relacionan con sus gestores, tanto a través del móvil como telefónicamente o de forma presencial, con cita previa. Hemos invertido mucho en esta apuesta digital», añadió.

En cuanto a la aplicación de la inteligencia artificial a los datos, Torres resaltó: «Podemos derivar recomendaciones realizables para el cliente, lo cual le aportará un valor añadido que aumentará su confianza, y así completaremos el círculo. Los datos son la materia prima de que disponemos para ayudar a los clientes a tomar decisiones». El directivo incidió en que el futuro de las entidades financieras debe pasar por una mejor relación con el cliente y por la asesoría. «Veo a una banca muy metida en la vida de las personas para tomar decisiones de vida», pronosticó, a lo que añadió que seguirían con la apuesta de mantener oficinas porque, para él, este punto físico es necesario.
Sobre los niveles de seguridad del banco en Internet, reconoció que una de las fortalezas para hacer frente a estos ataques es darse cuenta de la vulnerabilidad a la que se está expuesto: «La ciberseguridad es parte del coste de hacer negocio».

En cuanto a las estrategias de crecimiento de la entidad, Torres afirmó que el BBVA no descarta la compra de otros bancos, mientras que realizar una fusión resulta «muy complicado», tras subrayar que para adquirir otra entidad es imprescindible que encajen las estrategias y que la operación sea rentable.
Torres puso en valor la distribución geográfica del BBVA y se mostró satisfecho por estar presente tanto en países desarrollados (Estados Unidos y España) como en países en vías de desarrollo (México y Turquía), lo que permite mantener siempre unos márgenes de beneficio.
Preguntado por la zona euro y la situación económica del continente, lamentó la «barrera» que supone la no culminación de la unión bancaria y destacó que se está lejos de que este proyecto sea una realidad.
Tras mencionar la concentración que ha sufrido el sector bancario español, señaló que sigue habiendo «mucha competencia» y que habrá más porque el mundo digital supone una competencia mucho mayor. En este sentido, los márgenes van a seguir comprimiéndose, por lo que hay que reinventarse y cambiar los procesos, lo que llevará a grandes cambios, incluso sin la necesidad de que haya integraciones.