«Nuestro reto es la calidad e innovación de servicios»

Juan Jesús Domingo sitúa el reto para el Grupo Mémora en reforzar una clara diferenciación en calidad e innovación de servicios respecto a lo que ha sido históricamente el sector funerario, ofreciendo un modelo integrado.

Juan Jesús Domingo (Lic&MBA 88), consejero delegado del Grupo Mémora

Con su llegada a la compañía en 2013 se define una nueva línea de trabajo en el Grupo Mémora. ¿En qué consiste el servicio funerario integral?

Vamos más allá del servicio funerario. Apoyamos a las personas en la preparación de sus testamentos vitales e incluso a dejar organizado todo para después de la muerte (Electium), algo que es muy común en otros países y que nosotros hemos lanzado por primera vez en España. Seguimos innovando en nuestros servicios y hemos introducido la digitalización con ceremonias retransmitidas en streaming o un conjunto de herramientas web de gran valor. Más allá del servicio, apoyamos el duelo y todas las gestiones tras una defunción (aspectos legales, tributarios, gestión de la memoria digital…). En estos años nos estamos focalizando en dar forma a nuestro modelo integral de servicios y a crecer y expandirnos en el mercado español y portugués.

Mémora está presente en nuestro país en 24 provincias, dando cobertura a un ámbito geográfico con 22 millones de personas. ¿Cuáles son los retos actuales?

Nuestro ámbito es España y Portugal y, efectivamente, operamos de forma directa en esas regiones y, a través de nuestra red de colaboradores Memoranet, en todo el territorio. Somos la empresa líder del sector en ambos países y nuestro reto sigue siendo seguir expandiendo nuestro modelo de negocio y enfoque de servicios a más mercados y reforzar una clara diferenciación en calidad e innovación de servicios respecto a lo que ha sido históricamente el sector.

¿Cómo se coordina una red de 130 tanatorios?

Toda nuestra organización territorial se vertebra a partir de gerencias operativas que se responsabilizan al máximo nivel de la captación y venta de servicios y su prestación a través de nuestra red de tanatorios y crematorios. Estos equipos están fuertemente apoyados por las áreas corporativas: marketing, ventas, recursos humanos, operaciones, etc., para alcanzar la excelencia y una forma de trabajo homogénea.

¿Cómo se adapta el grupo a las diversidades socioculturales?

Somos pioneros en ello. Nuestros servicios se diseñan a medida de cada cliente y los factores culturales y creencias son relevantes. Acabamos de publicar, en colaboración con UNESCO y la Generalitat de Catalunya, una guía multiconfesional para ayudar en la celebración de ritos adaptados a todas las creencias relevantes en nuestro país y colaboramos proactivamente con los líderes de estas comunidades. En algunas geografías, además, más del 15% de las celebraciones son totalmente personalizadas y nuestros equipos de protocolo son pioneros en su diseño a medida de cada familia integrando música, palabra o los medios audiovisuales que las familias deseen.

El grupo mantiene una posición de liderazgo gracias a la apuesta por la calidad e innovación en los servicios. ¿Cuál es la respuesta ante propuestas como Electium, la gestión de la memoria o el acompañamiento al duelo?

Muy positiva. La sociedad está en un proceso de cambio acelerado y la forma de encarar el final de la vida y el recuerdo de las personas está cambiando. Somos motor de algunos de esos cambios e intentamos estar atentos para dar respuestas a esta evolución de las costumbres.

Con un equipo de 1.200 profesionales, y siendo las relaciones uno de los pilares del servicio, ¿qué especificidades requiere la gestión de los recursos humanos?

Si como equipo de dirección solo pudiéramos tener un asunto en nuestra agenda, esta debería ser la gestión de las personas. En ámbitos de servicios tan personalizados, con equipos tan amplios y dispersos, la gestión del talento es nuestro pilar de diferenciación. Por eso, en los últimos años hemos realizado un enorme esfuerzo en aspectos formativos. En este sentido, hemos lanzado nuestro Mémora Campus, primer campus formativo presencial y virtual, en el que estamos implantando rutas formativas y de desarrollo para todos nuestros profesionales. También hemos apostado por la comunicación (hemos sido pioneros en la implantación de una red social corporativa) o por la atracción de talento para puestos de dirección. En los dos últimos años, hemos incorporado al Grupo más de 200 profesionales, muchísimos de ellos con formación superior y experiencia en otros sectores, de los que queremos aprender mejores prácticas, como el hotelero o el retail. Otro ejemplo es nuestro acuerdo con ESADE, por el que, además de contribuir a la formación de futuros profesionales becando a estudiantes, hemos abierto una línea activa de prácticas en nuestra organización.

Dentro de sus compromisos, está la contribución hacia una sociedad más abierta con la muerte. ¿Usted percibe una evolución?

Mémora es una organización totalmente volcada con la sociedad, colaboramos con profesionales de la medicina e instituciones hospitalarias, sociosanitarias y asistenciales en investigación y desarrollo de proyectos de innovación en el proceso final de la vida y nos volcamos con la formación en escuelas, publicación de libros e incluso una exposición itinerante, La otra cara de la vida, en la que presentamos cómo ha evolucionado el rito funerario a través de la historia. Creo que la sociedad está avanzando en abordar de forma más serena el envejecimiento y el final de la vida, en pasar de enfocarnos en el duelo a enfocarnos en el homenaje a la vida. Aun así, sigue siendo un tabú importante y estos cambios son lentos.

¿Qué retos le ha supuesto el sector funerario frente a sus experiencias anteriores en moda, alimentación o consultoría?

Muchas esencias son comunes a los distintos sectores: la focalización total en el cliente, la excelencia en el servicio, la necesidad de innovar frente a mercados muy cambiantes… Creo que de todos los sectores tenemos cosas que aprender e implantar. Precisamente el funerario es uno de los más complejos al integrar actividades sanitarias, de servicio, gestión hotelera en los tanatorios, atención y asesoramiento a clientes, logística…

¿Qué le ha aportado su paso por ESADE?

Podría destacar el método al abordar los problemas, el trabajo en equipo, el esfuerzo, pero creo que lo más esencial en mis estudios en ESADE han sido los valores, la ética, el respeto a la gestión de las personas y la responsabilidad con la sociedad. Creo que en este sentido ESADE más que una escuela de negocios es una escuela de personas que desarrollan negocios.