Reenfocar la estrategia de negocio en tiempos de crisis

La crisis turística que vive España desde el estallido de la pandemia ha obligado al sector, y en concreto a las cadenas hoteleras, a buscar líneas alternativas de negocio. Este es el caso de Gallery Hoteles, que relanzó su hoteles, que habían permanecido cerrados desde la declaración de estado de alarma hasta octubre, con una nueva estrategia de éxito: Gallery Homtel. Ariadna Randuà (Marketing y Ventas 19), Marketing & Comms Manager de Gallery Hoteles nos lo cuenta.

En un momento en el que, debido a la pandemia, los hoteles se habían quedado sin turistas y con los establecimientos prácticamente vacíos, dependían del cliente nacional. Por ello, en el mes de septiembre Gallery Hoteles emprendió una nueva estrategia de negocio basada en la filosofía customer centric para cuyo éxito se implicó todo el equipo.

“En otoño, la mayoría de los clientes de Gallery Hoteles (Gallery Hotel en Barcelona, Molina Lario en Málaga y Hotel Honucai en Mallorca) son clientes de negocio. Nos dimos cuenta de que este cliente profesional había cambiado, ahora tenía un nuevo comportamiento: trabajaba desde casa, no podía ir a la oficina y mucho menos viajar. Así que, ante esa realidad, vimos claro que teníamos que adaptarnos, y rápido, ofreciendo un producto que respondiera a las nuevas necesidades y motivaciones del público objetivo, así como a su nuevo comportamiento”, explica Ariadna Randuà.

Con ello, crearon Gallery Homtel, un producto dirigido al público profesional para que traslade su home office de casa al hotel, beneficiándose de todos las ventajas que le puede ofrecer un hotel de 4 estrellas superior. Bajo el paraguas de la marca Gallery Homtel, la empresa convirtió salas en coworkings, habitaciones en oficinas privadas (quitando la cama) y habilitó el hotel para que fuera habitable para largas estancias con la posibilidad de reservar una habitación por un precio fijo al mes (a partir de 700 euros).

Filosofía ‘customer centric’

Todo ello fue posible gracias a la filosofía customer centric, que la empresa ya seguía con anterioridad a la pandemia y que se basa en dejar de pensar en el producto para pensar en las necesidades y motivaciones del público objetivo, de forma que toda la energía se focaliza en adaptar o crear el producto para que solucione esas necesidades. “Nosotros, antes de la pandemia, estudiamos muy bien nuestro público objetivo, cómo se relacionaba, según su procedencia, con la marca Barcelona, Málaga y Mallorca (donde se encuentran nuestros hoteles), las tendencias, etc. Gracias a ello, hoy en día tenemos muy claro a quién nos dirigimos, qué motivaciones tiene nuestro público, qué le gusta, cómo se comporta cuando visita una ciudad y qué espera de unos hoteles como los nuestros. Lo sabemos por segmento y por país. Conocer tan bien a tu cliente te permite avanzarte y sobre todo reaccionar rápido cuando hay una situación de crisis”, explica Ariadna.

“Gracias a la filosofía ‘customer centric’ dejamos de pensar solamente en el producto, para pensar en las necesidades y motivaciones de nuestro público objetivo”

Gracias al trabajo realizado anteriormente, la compañía sabía qué pasos tenía que dar: observar a su público objetivo profesional una vez más y analizar su nueva realidad, el teletrabajo. Con ello, se dieron cuenta de que trabajar desde casa tenía una serie de pains, como, por ejemplo, tener una conexión a Internet inestable, no tener un escritorio y pantallas en condiciones, compartir el espacio de trabajo con el resto de la familia… y, por otra parte, el teletrabajo tenía un gain muy importante: la flexibilidad que permitía trabajar donde se quisiera. Así que decidieron apalancarse en esa flexibilidad, a la vez que podían darle una solución a todos los pains adaptando los hoteles.

Rapidez en la adaptación y visión de futuro

Desde que surgió la idea, la adaptación de los hoteles, la creación de la marca, la web, hasta que finalmente se comunicó a prensa pasaron solo 5 semanas. Eso solo es posible si realmente toda la compañía cree en la idea y va a una. Se creó un equipo de trabajo transversal, con las personas que tenían que estar para que el proyecto saliera adelante y, cuando se requería, entraban otros perfiles también necesarios. Pero sobre todo fue clave la rapidez en la toma de decisiones. En este sentido, Ariadna Randuà destaca que todo el equipo tenía claro que “en la situación en la que estábamos no se trataba de que el producto fuera perfecto, sino lanzarlo rápido, estar muy pendientes del feedback del cliente e ir adaptando el producto a medida que las necesidades iban surgiendo. Me gusta pensar que está inspirado en la metodología Lean”.

“Toda la compañía debe creer en la idea e ir a la una. Para nosotros fue clave la rapidez en la toma de decisiones”

A día de hoy, su público objetivo muestra interés y, aunque Ariadna considera que es pronto para hablar de resultados, “estamos teniendo muchísimas llamadas cada día de clientes interesados. Piensa que el precio por vivir en Gallery Hotel un mes es a partir de 700 euros, dependiendo del tiempo que dure la estancia, o estar un día en un coworking puede costar 50 euros/día con acceso al gimnasio, solárium, sauna… igual que lo tendrías si fueras un cliente de hotel. Son precios de mercado con todas las ventajas de estar en un hotel 4 estrellas superior en el centro de Barcelona o Málaga”, comenta.

Ante el futuro, la recomendación de Ariadna es clara: el cliente debe estar en el centro de todas las decisiones de la compañía, siempre y cuando estas sean rentables. “Una vez tengamos claro cómo adaptar el producto, necesitamos actuar rápido mientras escuchamos al cliente. No hay tiempo para grandes planes de negocios. Necesitamos actuar ya”.