«El mercado español se viene adaptando bien a los canales conversacionales»

Mario Armas (EMDB 16), Voice Assistants Evangelist en everis España

Las capacidades y el uso de los asistentes virtuales se están expandiendo rápidamente, con nuevos productos entrando en el mercado. Ya casi el 50% de las búsquedas a Internet son por voz, unos datos que proyectan buenas oportunidades para las estrategias de ‘marketing’ basadas en la voz para resolver cuestiones y dudas de los usuarios. Como Voice Assitants Evangelist en everis, Mario Armas nos habla de esta tendencia al alza.

-En la actualidad, ostentas el cargo de Voice Assistants Evangelist en everis. ¿Cuáles son las responsabilidades del cargo?

Sí, hace pocos meses que everis incluyó este rol dentro de los equipos de tecnología. Mi trabajo es ayudar a nuestros clientes a definir una buena estrategia en el mundo conversacional y promover el uso de esta tecnología por Europa, desde el punto de vista técnico y de negocio. Para el enfoque técnico me apoyo en las comunidades tecnológicas de los diferentes países, participando como keynote en diversos eventos. Desde el enfoque de negocio, trabajo en universidades reconocidas como Esade, IE, The Valley o EOI, donde promuevo cursos enfocados a las personas que tomarán las decisiones sobre esta tecnología.

-Everis es una consultora especializada en la industria 4.0 formada por 24.500 profesionales repartidos por Europa, EUA y Latinoamérica. ¿Qué ha significado para ti incorporarte a la compañía?

Para mí ha sido un cambio de vida muy positivo. Cuando acabé el máster de Esade volví a Perú para seguir trabajando tras la excedencia que había pedido. A los pocos meses, me llamaron de everis y me ofrecieron liderar los proyectos conversacionales en España. Recuerdo ese momento con alegría, pero a la vez estaba nervioso por todo lo que vendría, no solo por el hecho de mudarme de país y hacer una nueva vida en Madrid, sino también por alejarme de la familia y amigos.

Trabajar en everis es un lujo, la empresa tiene una cultura muy abierta y de fomento de innovación que encaja conmigo a la perfección. Además, me ha tocado un equipo de gente muy buena que se ha adaptado muy bien a la cultura everis y que hace que el trabajo, en el día a día, sea divertido y apasionante.

-Los asistentes de voz y los chatbots son una de las innovaciones tecnológicas más interesantes que han surgido en los últimos años. ¿Cómo crees que evolucionarán en los próximos años? ¿Qué retos y oportunidades presentan?

Los motores cognitivos, que son los que están detrás de los canales con los que podemos conversar como un chatbot o un asistente de voz, evolucionan a pasos agigantados y ya son una tecnología asequible para que las empresas puedan probar sus capacidades. Nuestro día a día transcurre mientras interactuamos con aplicaciones como WhatsApp, Messenger o el asistente del coche. Cada vez es más natural para nosotros hablar o chatear y es en este punto donde los canales conversacionales se adaptan mucho más al usuario. En los canales de voz, el concepto frontal pasa a ser casi inexistente y el esfuerzo se pone en la conversación más que en la interfaz, como serían una web o aplicación móvil.

Creo que el mercado español se adapta bien a los canales conversacionales de chat. Los chatbot, por ejemplo, son cada vez más normales dentro de las empresas del IBEX. A la voz, sin embargo, aún le queda un tiempo de maduración y adaptación. Es decir, en España cada vez se venden más smart speakers como Alexa o Google, lo que está generando que las empresas comiencen a probar esta tecnología con sus clientes. Esto significa que estamos en una fase de descubrimiento a la que le quedan algunos años de maduración para alcanzar el uso que se da a estas herramientas en mercados como el americano o el australiano.

-Vivimos en un mundo cada vez más conectado, pero a la vez la gente protege más su privacidad. ¿Crees que esto puede acabar siendo un problema o consideras que esta tendencia decrecerá?

El mercado europeo tiene la particularidad de ser bastante exigente con la privacidad y el uso de los datos, por lo que creo que las evoluciones llegan con la seguridad que requieren. Poco a poco, empiezan a llegar acercamientos a la biometría en el campo de los usuarios por voz, lo que permitirá que un smart speaker como el de Google Home pueda saber si está hablando con el padre o con el hijo y, de esta manera, estas tecnologías empezarán a ser una realidad en canales como el sector bancario para consultar el saldo o los movimientos de la cuenta.
El mito de los asistentes que siempre nos están escuchando también supondrá una tarea importante para los fabricantes, ya que puede ser una barrera de entrada importante para los consumidores.

-Los asistentes de voz tienen por objetivo revolucionar la forma en que las marcas y los consumidores interactúan. ¿Cómo se preparan las marcas para esta transformación, según tu experiencia?

La transformación digital y su componente de innovación han generado un nuevo mindset en las empresas, que vienen abriendo el camino a la prueba y el error. Nosotros trabajamos en muchas pruebas de concepto con grandes marcas que aprovechan estos mini proyectos para entender cómo funcionan los motores cognitivos o ver cuáles son los perfiles que necesitarán a corto plazo.

Si hablamos de las empresas del IBEX, yo diría que el 100% está ya trabajando en algún proyecto conversacional. Por ejemplo, Iberia tiene proyectos en WhatsApp, Alexa, Google Home, etc., empresas cuyo entendimiento de esta tecnología es mayor y están mucho más preparadas.

-¿Cuál es la importancia de los perfiles de negocio para este tipo de proyectos?

Todos nuestros proyectos combinan perfiles de negocio y técnicos. Personas como los conversational experience nos ayudan a diseñar la mejor experiencia posible en las conversaciones, y los product owner aportan un conocimiento de negocio que permite una mejor elección de las actividades para el mundo conversacional.

-¿Qué te hizo decidirte a estudiar el Master in Digital Business? ¿Qué te ha aportado a nivel profesional y personal?

Para mí el máster fue un antes y un después en mi desarrollo personal, por las puertas que me abrió y por todo lo aprendido durante las clases. Pero, sin duda, lo más importante que me ha dejado son los amigos y amigas que hice y que inyectaron en mi vida un intercambio cultural genial que me ha permitido interactuar con gente de diferentes países y aprender mucho de cada uno de ellos.

La decisión de estudiar el Master in Digital Business, en mi caso, se debió a que yo quería tener una visión más global de lo que estaba sucediendo en el mundo digital, pero sin especializarme en una tecnología concreta, porque veía —era el año 2015— que la transformación digital era algo que en Latinoamérica justo comenzaba y sentía que, estudiando algo así, luego podría desarrollar cualquier proyecto de innovación. Estoy convencido de que los perfiles híbridos con conocimientos en tecnología y negocio serán cada vez mas necesarios en los proyectos digitales.

-Como alumni de Esade, ¿cómo vives ser ahora uno de sus docentes?

Para mí es todo un orgullo ser ahora profesor de Esade en Madrid y Barcelona. Las clases se viven desde una perspectiva diferente y me esfuerzo por intentar que sean lo más entretenidas posible, por eso las hacemos mitad teóricas y mitad prácticas, poniendo a disposición de los alumnos dispositivos de asistentes de voz para que puedan crear sus primeros casos de uso con la asesoría de alguien de mi equipo.