«El mercat espanyol s’està adaptant bé als canals conversacionals»

Mario Armas (EMDB 16), Voice Assistants Evangelist a everis Espanya

Les capacitats i l’ús dels assistents virtuals s’estan expandint ràpidament, amb nous productes que entren al mercat. Gairebé el 50% de les cerques a Internet es fan per veu, unes dades que projecten bones oportunitats per les estratègies de màrqueting basades en la veu per resoldre qüestions i dubtes dels usuaris. Com a Voice Assistants Evangelist a everis, Mario Armas ens parla d’aquesta tendència a l’alça.

-Actualment, ostentes el càrrec de Voice Assistants Evangelist a everis. Quines són les responsabilitats del càrrec?

Sí, fa pocs mesos que everis va incloure aquest rol dins dels equips de tecnologia. La meva feina consisteix a ajudar als nostres clients a definir una bona estratègia en el món conversacional i promoure l’ús d’aquesta tecnologia per Europa, des del punt de vista tècnic i de negoci. Per a l’enfocament tècnic, em recolzo en les comunitats tecnològiques dels diversos països, participant com a keynote a diferents esdeveniments. Des del punt de vist de negoci, treballo a universitats reconegudes com Esade, IE, The Valley o EOI, on la meva feina consisteix a promoure cursos encarats a les persones que prendran les decisions sobre aquesta tecnologia.

-Everis és una consultora especialitzada en la indústria 4.0 formada per 24.500 professionals repartits per Europa, EUA i Llatinoamèrica. Què ha significat per a tu incorporar-te a la companyia?

Per a mi ha estat un canvi de vida molt positiu. Quan vaig acabar el màster d’Esade vaig tornar al Perú per seguir treballant després de l’excedència que havia demanat. Al cap de pocs mesos, em van trucar d’everis i em van oferir liderar els projectes conversacionals a Espanya. Recordo aquell moment amb alegria, però a la vegada estava nerviós per tot el que suposava, no només pel fet de mudar-me de país i fer una vida nova a Madrid, sinó també per allunyar-me de la família i els amics.

Treballar a everis és un luxe, l’empresa té una cultura molt oberta i de foment de la innovació que encaixa amb mi a la perfecció. A més, m’ha tocat un equip de gent molt bona que s’ha adaptat molt bé a la cultura everis i que fa que la feina del dia a dia sigui divertida i apassionant.

– Els assistents de veu i els bots de conversa són una de les innovacions tecnològiques més interessants que han sorgit els darrers anys. Com creus que evolucionaran en els pròxims anys? Quins reptes i oportunitats presenten?

Els motors cognitius, que són els que hi ha darrere dels canals amb els quals podem conversar com un bot de conversa o un assistent de veu, evolucionen a passos gegants i ja són una tecnologia assequible perquè les empreses puguin provar-ne les capacitats. El nostre dia a dia transcorre mentre interactuem amb aplicacions com WhatsApp, Messenger o l’assistent del cotxe. Cada cop és més natural per a nosaltres parlar o xatejar i és en aquest punt on els canals conversacionals s’adapten molt més a l’usuari. En els canals de veu, el concepte frontal passa a ser quasi inexistent i l’esforç es posa en la conversa més que no pas en la interfície, com seria un web o una aplicació mòbil.

Crec que el mercat espanyol s’adapta bé als canals conversacionals de xat. Els bots de conversa, per exemple, són cada cop més normals dins les empreses de l’IBEX. Amb tot, a la veu encara li queda un temps de maduració i adaptació. És a dir, a Espanya cada cop es venen més smart speakers com l’Alexa o Google, la qual cosa està generant que les empreses comencin a provar aquesta tecnologia amb els seus clients. Això significa que ens trobem en una fase de descobriment a la qual encara queden alguns anys de maduració per arribar a assolir el mateix ús que es fa d’aquestes eines en mercats com l’americà o l’australià.

-Vivim en un món cada cop més connectat, però a la vegada la gent protegeix més la seva privacitat. Creus que això pot acabar sent un problema o consideres que aquesta tendència decreixerà?

El mercat europeu té la particularitat de ser bastant exigent amb la privacitat i l’ús de les dades, per la qual cosa crec que les evolucions arribaran amb la seguretat que requereixen. De mica en mica, comencen a arribar aproximacions a la biometria en el camp dels usuaris per veu, cosa que permetrà que un smart speaker com el de Google Home pugui saber si està parlant amb el pare o amb el fill i, d’aquesta manera, aquestes tecnologies començaran a ser una realitat en canals com el sector bancari per consultar el saldo o els moviments del compte. El mite dels assistents que sempre ens escolten també suposarà un obstacle a superar pels fabricants, ja que pot ser una barrera d’entrada important per als consumidors.

-Els assistents de veu tenen per objectiu revolucionar la manera en què les marques i els consumidors interactuen. Com es preparen les marques per a aquesta transformació, segons la teva experiència?

La transformació digital i el seu component d’innovació han generat un nou mindset a les empreses, que han anat obrint el camí a la prova i l’error. Nosaltres treballem en moltes proves de concepte amb grans marques que aprofiten aquests miniprojectes per entendre com funcionen els motors cognitius o veure quins són els perfils que necessitaran a curt termini.

Si parlem de les empreses de l’IBEX, jo diria que el 100% ja treballa en algun projecte conversacional. Per exemple, Iberia té projectes a WhatsApp, Alexa, Google Home, etc., empreses que tenen un grau més alt de coneixement d’aquesta tecnologia i que estan molt més preparades.

– Quina és la importància dels perfils de negoci per a aquest tipus de projectes?

Tots els nostres projectes combinen perfils de negoci i tècnics. Persones com els conversational experience ens ajuden a dissenyar la millor experiència possible pel que fa a les converses, i els product owner aporten un coneixement de negoci que permet una millor elecció de les activitats per al món conversacional.

-Què va fer que et decidissis a estudiar el Master in Digital Business? Què t’ha aportat a escala professional i personal?

Per a mi el màster va ser un abans i un després en el meu desenvolupament personal, per les portes que em va obrir i per tot el que vaig aprendre durant les classes. Però, sens dubte, el més important que m’ha aportat són els amics i amigues que vaig fer-hi i que van injectar un intercanvi cultural genial a la meva vida que m’ha permès interactuar amb gent de diferents països i aprendre molt més de cada un d’ells.

La decisió d’estudiar el Master in Digital Business, en el meu cas, es deu al fet que jo volia tenir una visió més global del que estava passant al món digital, però sense especialitzar-me en una tecnologia concreta, perquè veia —era l’any 2015— que la transformació digital era una cosa que a Amèrica del Sud tot just començava i sentia que, estudiant això, després podria desenvolupar qualsevol projecte d’innovació. Estic convençut que els perfils híbrids amb coneixements en tecnologia i negocis seran cada cop més necessaris en els projectes digitals.

-Com a alumni d’Esade, com vius ser un dels seus docents ara?

Per a mi és tot un orgull ser un professor d’Esade a Madrid i Barcelona. Les classes es viuen des d’una perspectiva diferent i m’esforço per intentar que siguin com més entretingudes millor, per això les fem meitat teòriques i meitat pràctiques, i posem a disposició dels alumnes dispositius d’assistents de veu perquè puguin crear els seus primers casos d’ús amb l’assessorament d’algú del meu equip.