Jordi Torres (BBA 99): “Mitjançant la IA, aconseguim que la interacció per veu entre un humà i una màquina sigui possible”
Jordi Torres és Global Managing Director a Verbio, proveïdor global d’intel·ligència artificial conversacional a l’avantguarda de les Automatitzacions amb IA. La seva experiència, aptituds i capacitat de superació li han permès fer salts de posicions en sectors diversos, com l’healthcare i la IA, fins a la seva posició actual. Jordi contribueix a la comunitat d’Esade Alumni sent mentor d’altres alumni i guiant-los amb la seva experiència.
L’era de la IA ja és aquí
-Quins passos a la teva carrera professional t’han permès arribar a aquest lloc?
És una molt bona pregunta, que tothom s’hauria de fer. Realitzar aquesta retrospectiva ens ajuda a entendre’ns millor. Com tot en aquesta vida, arribem a cert punt recorrent camins per mitjà de portes que tanquem i obrim. El nostre futur es va definint al llarg del camí i de les decisions que anem prenent. La meva posició actual, en la qual dirigeixo equips i recursos a diversos continents competint en una indústria tan exigent com la IA aplicada a les tecnologies de la veu, requereix per descomptat de coneixements i aptituds específiques. En el meu cas, hi ha certes experiències i posicions que han ajudat clarament a poder arribar a aquesta posició.
Els anys d’experiència en consultoria i com a emprenedor van ser definitivament claus per consolidar la visió estratègica i genèrica que requereix la meva posició actual a Verbio. La consultoria aporta capacitat analítica, visió global dels problemes i acumulació de coneixement en àrees i indústries diferents. Emprendre ajuda a construir aptituds com la resiliència, la gestió d’equips, l’aplicació de diferents formes de lideratge emocional, empàtic, facilitador i, molt important, la capacitat de gestió i optimització de recursos. Aquestes han estat àrees de coneixement i experiència claus per assumir la meva posició actual a Verbio.
Però més enllà d’aquests coneixements i aptituds, crec intensament que allò que marca la diferència és l’actitud. L’actitud davant dels reptes, els riscos, l’inesperat. La meva trajectòria professional s’ha construït sobre la base de fites i èxits, però també sobre errors i fracassos. L’actitud davant d’aquests errors i fracassos, inevitables al camí de qualsevol, és el que marca la diferència. Assumir l’error, fer introspectiva i entendre en profunditat el seu perquè. No intentar esborrar la seva existència, sinó aprendre de debò d’aquests errors, és un exercici difícil, dur i dolorós de fer, però que aconsegueix elevar una persona, un professional, a un altre nivell. Crec que la meva experiència, aptituds i sobretot la capacitat de superació i aprenentatge són els que m’han permès fer salts de posicions en sectors tan diversos, com ara el healthcare i la IA, i arribar a la posició que avui mantinc a Verbio.
“Més enllà d’aquests coneixements i aptituds, crec intensament que allò que marca la diferència és l’actitud. L’actitud davant dels reptes, els riscos, l’inesperat”
-Com pot la IA revolucionar els conceptes empresarials?
La IA té un paper cada cop més important en els negocis i la societat. L’era de la IA ja és aquí i canviarà la manera com operen la majoria de les empreses, indústries, societats i la humanitat. La IA tindrà un ús omnipresent que portarà canvis dràstics a sectors com el transport, la fabricació, l’atenció mèdica o el comerç minorista. Gairebé totes les indústries imaginables es veuran impactades. La tecnologia darrere de la IA és un conjunt d’algoritmes que analitza dades i pren decisions, realitza prediccions o classificacions de manera molt més eficient i ràpida del que la intel·ligència humana pot fer. Per aquest motiu, moltes organitzacions comencen a implantar la IA a través de diferents aplicacions i casos d’ús, amb l’objectiu de disminuir les despeses operatives, augmentar la productivitat, augmentar ingressos o millorar l’experiència del client.
En el nostre cas, a Verbio apliquem la IA per desenvolupar tecnologies de la veu (speech technologies). Bàsicament, mitjançant la IA, aconseguim que la interacció per veu entre un humà i una màquina sigui possible. Utilitzem les nostres tecnologies per transformar la veu (l’àudio) en text, perquè la màquina sigui capaç de comprendre allò que l’usuari diu. I convertim el text en veu sintètica perquè la màquina sigui capaç de parlar. A partir d’aquí, el diàleg entre humà i màquina mitjançant l’ús de la veu es fa realitat. Així mateix, usem també aquesta tecnologia per utilitzar la veu com a empremta única d’identificació. Igual que amb les empremtes dactilars o les empremtes facials, mitjançant l’ús de la IA la màquina pot reconèixer un humà simplement per la seva veu.
“L’era de la IA ja és aquí i canviarà la manera com operen la majoria de les empreses, indústries, societats i la humanitat”
Amb tot això, i com a exemple de com la IA pot revolucionar les empreses i organitzacions, s’aconsegueix que la IA pugui respondre la majoria de trucades telefòniques d’un centre d’atenció al client, tot aconseguint millores en l’experiència del client (per reducció de cues, temps despera o amplitud d’horaris datenció), i reducció de costos de servei a través de l’automatització.
La IA i l’aprenentatge automàtic poden alliberar els agents humans d’un servei d’atenció al client de les tasques rutinàries, i també poden proporcionar canals d’autoservei als clients per accedir a la informació i plantejar consultes quan sigui necessari. Per tot això, el gran impacte serà que les empreses que no adoptin la IA simplement es quedaran enrere.
-Abans de Verbio, vas treballar com a consultor estratègic per a firmes globals com McKinsey i Deutsche Bank, i en posicions gerencials a DDB. Quines lliçons vas aprendre gestionant equips internacionals?
Hi ha reptes diferents en la gestió d’equips internacionals. Alguns d’ells obvis, com ara la barrera idiomàtica o les diferències de fus horari entre zones geogràfiques. Però el que he après és que el principal escull està en la major dificultat de generar engagement entre la gent; la generació de confiança i relació estreta que requereix el treball en equip. Cal aconseguir un cert grau de connexió emocional entre membres d’un equip. Aquesta connexió es produeix de manera més natural quan es comparteix espai d’oficina, cultura o idioma.
La reducció de la distància social es converteix en el desafiament principal de gestió en el lideratge d’equips globals. Crear equips de treball amb èxit ja és difícil quan tothom és del mateix lloc i la gent comparteix el mateix espai d’oficina. Però quan els membres de l’equip provenen de diferents països i orígens i treballen en diferents zones geogràfiques, la comunicació es pot deteriorar ràpidament, cosa que pot provocar manca de fluïdesa i, amb això, ineficiència. Per això, és important buscar punts de contacte rutinaris i freqüents, de la mateixa manera que es faria si estiguéssim tots a la mateixa oficina, i evitar així la sensació d’aïllament. També és important donar visibilitat a l’equip sobre l’impacte que té sobre els objectius globals de la companyia, per generar sentiment de propietat i propòsit.
-També has estat emprenedor en diferents indústries, com ara salut, retail o consultoria. Com valores la teva experiència emprenent?
Com un dels meus aprenentatges més grans. Emprenent he viscut les satisfaccions més grans, i també els moments més amargs. Cal saber gaudir d’aquestes satisfaccions i aprendre dels moments dolents. Tot això et converteix en un professional més complet i preparat. I he d’admetre que hi ha poques experiències tan satisfactòries com veure que alguna cosa que has ideat es converteix en realitat i èxit. No he trobat més satisfacció professional que aquesta.
Gaudir compartint coneixement i experiència
-Tens experiència com a mentor internacional. Per què vas decidir ser mentor?
Perquè gaudeixo compartint coneixement i experiència, m’encanta veure com algú pot créixer i millorar gràcies al que tu comparteixes amb aquesta persona. És una part de la feina amb què gaudia enormement també quan estava en consultoria. Compartir per construir. Hi ha també una part d’intentar tornar alguna cosa a la societat tot fent de mentor, i això és també un motor de motivació. D’altra banda, el mentor també s’enriqueix en l’intercanvi. És un procés bidireccional, dones i reps. Veus nous projectes, coneixes gent nova, amb inquietuds i idees noves.
“El mentoring és un procés bidireccional, dones i reps. Veus nous projectes, coneixes gent nova, amb inquietuds i idees noves”
-Què has après tu dels teus mentees?
Que mai no cal perdre la passió, les ganes de millorar, i que demanar consell i ajuda és atribut de la gent valenta i intel·ligent.
-També has estat inversor a Esade BAN. Quines particularitats destacaries de la xarxa?
La principal característica i avantatge és al punt de partida comú amb la resta d’inversors. Compartim escola i network, i això facilita les dinàmiques de la xarxa, cosa que alhora facilita la inversió. Crec que és una bona plataforma.
-Què suposa per a tu formar part d’Esade Alumni? Què t’aporta i què penses que aportes a la comunitat?
Seguir formant part d’una comunitat. Esade va ser per a tots nosaltres un capítol important de les nostres vides i, en el meu cas, ho continua sent avui. Continuo gaudint dels grans amics que vaig fer a Esade, amb els quals mantinc contacte continuat i seguim veient-nos i compartint sempre que podem. Continuo comptant amb l’opinió i la referència d’antics professors i companys, cosa que valoro enormement. Ara formo part també del Chapter UK, on tenim l’oportunitat de compartir amb companys de nous entorns i backgrounds, cosa que fa l’experiència encara més rica. Mantenir i ajudar a mantenir el network d’Esade… crec que aquest és un dels grans avantatges d’aquesta comunitat.