Reenfocar l’estratègia de negoci en temps de crisi

La crisi turística que viu Espanya des de l’esclat de la pandèmia ha obligat el sector, i en concret les cadenes hoteleres, a buscar línies alternatives de negoci. Aquest és el cas de Gallery Hoteles, que va rellançar el seu hotels, que havien restat tancats des de la declaració de l’estat d’alarma fins a octubre, amb una nova estratègia d’èxit: Gallery Homtel. Ariadna Randuà (Màrqueting i Vendes 19), Marketing & Comms Manager de Gallery Hoteles ens ho explica.

En un moment en el qual, a causa de la pandèmia, els hotels s’havien quedat sense turistes i amb els establiments pràcticament buits, depenien del client nacional. Per això, el mes de setembre Gallery Hoteles va emprendre una nova estratègia de negoci basada en la filosofia customer centric per a l’èxit de la qual es va implicar tot l’equip.

“A la tardor, la majoria dels clients de Gallery Hoteles (Gallery Hotel a Barcelona, Molina Lario a Màlaga i Hotel Honucai a Mallorca) són clients de negocis. Ens vam adonar que aquest client professional havia canviat, ara tenia un nou comportament: treballava des de casa, no podia anar a l’oficina i molt menys viatjar. Així que, davant d’aquesta realitat, vam veure clar que havíem d’adaptar-nos, i ràpidament, oferint un producte que respongués a les noves necessitats i motivacions del públic objectiu, així com al seu nou comportament”, explica Ariadna Randuà.

Amb això, van crear Gallery Homtel, un producte adreçat al públic professional perquè traslladi el seu home office de casa a l’hotel, i pugui beneficiar-se de tots els avantatges que li pot oferir un hotel de 4 estrelles superior. Sota el paraigua de la marca Gallery Homtel, l’empresa va convertir sales en coworkings, habitacions en oficines privades (traient el llit) i va habilitar l’hotel perquè fos habitable per a llargues estades amb la possibilitat de reservar una habitació per un preu fix al mes (a partir de 700 euros).

Filosofia ‘customer centric’

Tot això va ser possible gràcies a la filosofia customer centric, que l’empresa ja seguia amb anterioritat a la pandèmia i que es basa a deixar de pensar en el producte per pensar en les necessitats i motivacions del públic objectiu, de manera que tota l’energia es focalitza a adaptar o crear el producte perquè solucioni aquestes necessitats. “Nosaltres, abans de la pandèmia, vam estudiar molt bé el nostre públic objectiu, com es relacionava, segons la seva procedència, amb la marca Barcelona, Màlaga i Mallorca (on es troben els nostres hotels), les tendències, etc. Gràcies a això, avui dia tenim molt clar a qui ens dirigim, quines motivacions té el nostre públic, què li agrada, com es comporta quan visita una ciutat i què espera d’uns hotels com els nostres. Ho sabem per segment i per país. Conèixer tan bé el teu client et permet avançar-te i sobretot reaccionar ràpidament quan hi ha una situació de crisi”, explica l’Ariadna.

“Gràcies a la filosofia ‘customer centric’ deixem de pensar només en el producte, per pensar en les necessitats i motivacions del nostre públic objectiu”

Gràcies a la feina feta anteriorment, la companyia sabia quins passos havia de fer: observar el seu públic objectiu professional una vegada més i analitzar la seva nova realitat, el teletreball. Amb això, es van adonar que treballar des de casa tenia una sèrie de pains, com, per exemple, tenir una connexió a Internet inestable, no tenir un escriptori i pantalles en condicions, compartir l’espai de treball amb la resta de la família… i, d’altra banda, el teletreball tenia un gain molt important: la flexibilitat que permetia treballar on es volgués. Així que van decidir optar per aquesta flexibilitat, alhora que podien donar-li una solució a tots els pains adaptant els hotels.

Rapidesa en l’adaptació i visió de futur

Des que va sorgir la idea, l’adaptació dels hotels, la creació de la marca, el web, fins que finalment es va comunicar a premsa van passar només 5 setmanes. Això només és possible si realment tota la companyia creu en la idea i van tots alhora. Es va crear un equip de treball transversal, amb les persones que havien de ser-hi perquè el projecte tirés endavant i, quan es requeria, entraven altres perfils també necessaris. Però sobretot va ser clau la rapidesa en la presa de decisions. En aquest sentit, Ariadna Randuà destaca que tot l’equip tenia clar que “en la situació en la qual estàvem no es tractava que el producte fos perfecte, sinó llançar-lo ràpid, estar molt pendents del feedback del client i anar adaptant el producte a mesura que les necessitats anaven sorgint. M’agrada pensar que està inspirado en la metodologia Lean”.

“Tota la companyia ha de creure en la idea i anar tots alhora. Per a nosaltres va ser clau la rapidesa en la presa de decisions”

Avui dia, el seu públic objectiu mostra interès i, encara que l’Ariadna considera que és aviat per parlar de resultats, “estem tenint moltíssimes trucades cada dia de clients interessats. Pensa que el preu per viure al Gallery Hotel un mes és a partir de 700 euros, depenent del temps que duri l’estada, o estar un dia en un coworking pot costar 50 euros/dia amb accés al gimnàs, solàrium, sauna… igual que el tindries si fossis un client de l’hotel. Són preus de mercat amb tots els avantatges d’estar en un hotel 4 estrelles superior al centre de Barcelona o Màlaga”, comenta.

Davant del futur, la recomanació de l’Ariadna és clara: el client ha d’estar al centre de totes les decisions de la companyia, sempre que siguin rendibles. “Una vegada tinguem clar com adaptar el producte, necessitem actuar ràpid mentre escoltem el client. No hi ha temps per a grans plans de negocis. Necessitem actuar ja”.