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Tecnología y COVID-19

«Hay décadas en las que no pasa nada y semanas en las que pasan décadas» (Vladímir Ilich Uliánov, alias Lenin)

Por Manuel Bruscas (Lic&MBA 98), Cofundador de BcnAnalytics, coautor del libro Los tomates de verdad son feos y VP Product & Insights en Qustodio

Escribo estas líneas con los ecos de la COVID-19 aún muy presentes. Cerca de 500.000 personas han fallecido por culpa del virus SARS-CoV-2, la economía mundial se ha derrumbado y millones de familias y empresas afrontan un panorama desolador. Existen muchas incógnitas sobre cuándo y cómo podremos pasar página de los efectos de esta terrible pandemia. El abanico de predicciones va desde una larga travesía en el desierto hasta la hipótesis de un resurgimiento similar al que se vivió tras la Peste Negra y que dio origen al Renacimiento. El futuro no está escrito y —como bien apunta Yuval Noah Harari— dependerá en gran medida de las decisiones que gobiernos, ciudadanos, empresas y sociedad en su conjunto tomemos en los próximos meses. Soy de los que piensa que este futuro que hemos de escribir puede y debe apoyarse en la tecnología, ya que el progreso humano ha sido impulsado casi siempre por avances tecnológicos. Sin embargo, soy también consciente que a lo largo de la historia el mal uso de la tecnología ha sido responsable de atrocidades que no podemos obviar.

En este artículo, pretendo, en primer lugar, reflexionar sobre el papel que las llamadas «tecnologías digitales» han jugado durante los meses de confinamiento. En una segunda parte de este artículo, esbozaré algunas reflexiones sobre la digitalización en el mundo post-COVID.

La tecnología (digital) durante la COVID-19

Satya Nadella (CEO de Microsoft) señalaba en una reciente entrevista que en los dos primeros meses de confinamiento habíamos vivido una transformación digital equivalente a dos años. Aunque la reflexión de Nadella hacía referencia al negocio de Microsoft, es fácil extrapolar sus palabras al conjunto de la sociedad: durante el confinamiento todos nos hemos visto obligados, en mayor o menor medida, a recurrir de forma intensiva a las plataformas digitales para comprar, aprender, trabajar o comunicarnos. Repasemos a continuación aquellos aspectos digitales que han sido más relevantes durante este convulso periodo.

1. La hiperconexión. Desde el inicio del confinamiento el uso de Internet ha aumentado hasta un 60% en los países de la OCDE (imaginemos por un momento si un incremento parecido hubiera sucedido en otros servicios básicos como la luz o el agua). Como bien señalaba The New York Times en su edición del pasado 31 de marzo: «El coronavirus terminó con el debate sobre el tiempo que pasamos delante de las pantallas. Las pantallas ganaron». Este aumento en el tiempo de conexión no ha sucedido únicamente a través de los dispositivos móviles (smartphones), sino que también hemos visto un resurgir de «viejos dispositivos» como los ordenadores de mesa, así como la consolidación de otras pantallas como los televisores inteligentes (smart TV). En este periodo de hiperconexión las grandes protagonistas han sido las aplicaciones y herramientas que permiten realizar videollamadas o videochats (Zoom, Google Duo, House Party, etc). Y es que en estas semanas de distanciamiento social, estar conectados «digitalmente» se ha convertido en nuestra ventana al mundo. Queríamos (y queremos) seguir en contacto con nuestros seres queridos y vernos las caras, aunque fuera a través de una pantalla. Durante las videollamadas hemos compartido nuestras recetas más sabrosas, hemos bebido, hemos cantado y bailado, e incluso hemos mostrado nuestro lado más humano en forma de lágrimas. Pero en esta etapa de hiperconexión también hemos estado hiperconectados al (tele)trabajo.

2. Teletrabajo y transformación digital en las empresas. Lo que parecía imposible se ha naturalizado y trabajar desde casa se ha convertido en algo habitual para muchas personas. El nuevo paradigma que las empresas de desarrollo de software llevaban tiempo abrazando se ha extendido a otros sectores: organizaciones muy tradicionales han empezado a utilizar videollamadas y herramientas colaborativas como Slack para poder continuar con su actividad. Es más, muchas de estas empresas han decidido que, ahora sí, conviene tomarse muy en serio la transformación digital (más allá del teletrabajo). Los planes digitales han proliferado en ámbitos tan diversos como la automatización de procesos internos o la gestión de la relación con los clientes.

3. Colegios cerrados, menores hiperconectados. La hiperconexión también ha llegado a nuestros menores: según un estudio de la empresa Qustodio, la actividad online de los menores españoles creció un 180% en la primera semana en la que los colegios permanecieron cerrados. Cifras similares se repiten en todos los países en los que los menores no han podido acudir presencialmente a los centros educativos. ¿En qué han empleado los menores este tiempo online adicional? Una pequeña parte de este tiempo lo han ocupado las clases online. Sin embargo, la educación online no ha sustituido completamente el tiempo que antes del confinamiento nuestros menores pasaban en los centros educativos. Según se desprende de este mismo estudio de Qustodio, han sido Youtube y Tik Tok las plataformas que en mayor medida han captado la atención de nuestros menores.

4. La compra online. Antes del confinamiento las ventas online en Europa y Estados Unidos crecían entre un 20 y un 40% en términos interanuales. Pues bien, durante los meses de pandemia el crecimiento interanual ha llegado a un 200%. Una aceleración que han liderado los gigantes del comercio electrónico como Amazon o Alibaba. En el caso de esta última, los datos son realmente impresionantes: durante la pandemia, InTime —la cadena de grandes almacenes del grupo Alibaba— ha visto como el 20% de todas sus ventas se producían online gracias en parte a diferentes iniciativas como, por ejemplo, «sesiones en directo» (livestreaming), en las que los espectadores pueden comprar los artículos que aparecen en esos directos. Más allá del caso Alibaba, un análisis más detallado desvela que la compra de artículos de primera necesidad ha sido la protagonista en los meses de pandemia. Pero también hemos observado algunos fenómenos curiosos.

4BIS. La compra online… en las tiendas de barrio. El pequeño comercio también ha vivido un proceso de digitalización exprés y las pequeñas tiendas de barrio o incluso los mercados municipales se han habituado a gestionar pedidos a través de WhatsApp e incluso han efectuado videollamadas para mostrar el producto fresco y que el comprador elija.

5. Series, películas, streaming. En los últimos años, el consumo de televisión ya había sufrido una transformación drástica y el consumo no lineal a través de plataformas como Netflix, HBO o Disney + se había convertido en algo habitual en hogares de medio mundo. Estos meses de confinamiento no han hecho sino apuntalar esta tendencia. La batalla por nuestra atención se está recrudeciendo, ya que el número de plataformas online no deja de crecer. Conviene recordar las palabras que Reed Hastings (cofundador de Netflix) pronunció hace ya un tiempo: «Nosotros competimos con el sueño… y eso son muchas horas».

6. ¿Un mundo Black Mirror? Desde el inicio de la pandemia se han desarrollado en varios países aplicaciones móviles para que los ciudadanos podamos indicar si presentamos los síntomas de la COVID-19. La gran mayoría de estas apps nacen con un objetivo muy noble: ayudar a que podamos mitigar los efectos del temido virus, pero son aplicaciones que acumulan muchos datos personales de los usuarios e incluso rastrean de forma permanente su localización. Esto ha avivado el debate sobre privacidad y seguridad.

En resumen, el virus ha cambiado ciertos patrones de consumo, ha reconfigurado parcialmente nuestras prioridades y ha acelerado una transformación digital que muchos llevaban prediciendo mucho tiempo. Durante la pandemia hemos roto reglas no escritas y hasta cierto punto nos hemos adaptado como buenamente hemos podido. ¿Serán estos cambios digitales irreversibles o volveremos de forma paulatina a nuestros hábitos tradicionales?

La tecnología en la era post COVID-19

«No es la especie más fuerte la que sobrevive, tampoco la más inteligente. La especie que sobrevive es aquella que se adapta mejor al cambio» (Charles Darwin).
La digitalización exprés vivida en los últimos meses dibuja un mundo más conectado, pero todavía repleto de incógnitas e imprevistos. La adaptación a un mundo cada vez más digital parece inevitable, pero eso no significa que ponerse la etiqueta «digital» sea garantía de nada. Un ejemplo reciente es el de AirBnB, una empresa digital que cambió las reglas del sector de los alojamientos y que, tras el inicio del confinamiento, tuvo que anunciar el despido del 25% de su plantilla (un total de 1.900 personas). Por contra, algunas empresas industriales y poco digitales han sorteado la pandemia de manera formidable. Es momento, pues, de reflexionar sobre qué aspectos de la digitalización son más relevantes en el futuro inmediato.

1. Fusión online y offline. En el año 2019, antes de la pandemia, la venta online ya representaba alrededor del 10% de todas las ventas del sector retail (comercio minorista). Sin embargo, estos datos infraestiman el verdadero impacto de la digitalización: ¿qué ocurre cuando un cliente visita la web de, por ejemplo, una marca de moda para informarse de la nueva colección o de la tienda más cercana y acaba comprando un pantalón en la tienda física de esa misma marca? ¿Cómo consideramos esa compra? ¿Offline? ¿Online? Conviene recordar que, en algunos sectores, la mitad de las compras en tiendas físicas vienen precedidas de una visita a la web de esa empresa. Sea como fuere, durante el confinamiento nuestros hábitos de compra se han vuelto aún más digitales y, por tanto, es de esperar que esa fusión de los mundos online y offline (físico) irá in crescendo. De hecho, muchos establecimientos y centros comerciales corren el riesgo de desaparecer si no ofrecen algo atractivo a sus clientes: en un mundo en el que el miedo al virus sigue presente, ¿por qué vamos a entrar en una tienda para comprar un artículo que podemos adquirir vía online? Para sobrevivir, los establecimientos físicos tendrán que adaptarse y diferenciarse (en la mayoría de los casos la conveniencia juega a favor del mundo online). ¿Qué estrategias pueden seguir las tiendas físicas? Algunas tratarán de convertirse en brand cathedrals (catedrales de las marcas). Otras tiendas apostarán por incorporar tecnología y pantallas para mejorar la experiencia de sus clientes (aunque incorporar tecnología sin más puede alienar a muchos clientes). Y otras tiendas se harán fuertes con la atención personal: una sonrisa al pagar, un «buenos días» o la clásica frase oída tantas veces en los mercados municipales («qué mayor está tu hijo») pueden convertirse en la mejor herramienta de fidelización. Por otro lado, convendrá tener muy presente la evolución digital del comercio en China, ya que, contra lo que muchos puedan pensar, el gigante asiático está marcando la pauta en este terreno.

2. Más datos, más análisis. Desde hace unos años el Big Data y el análisis de datos se han convertido en compañeros inseparables de la digitalización: en el mundo digital casi todo se puede medir y, por tanto, analizar el comportamiento para tomar mejores decisiones se convierte en una ventaja competitiva. La explotación de estos datos se ha visto realzada con el uso de modelos predictivos y algoritmos basados en machine learning y deep learning. El éxito de empresas como Google, Facebook, Netflix o Amazon puede explicarse en gran medida por el análisis predictivo que hacen de nuestra actividad. Como hemos señalado anteriormente, en la era post COVID-19 la digitalización será cada vez más intensa y seguiremos pasando muchas horas delante de las pantallas. Por tanto, invertir en el análisis de datos será crítico para la supervivencia de cualquier negocio. La otra cara de la moneda es que nos enfrentamos a una cruenta batalla por captar nuestra atención. Sobre este asunto volveremos a hablar más adelante.

3. Evolución del teletrabajo. En una reciente entrevista en La Vanguardia, Nicholas Bloom, profesor de Economía en Stanford, reflexionaba sobre el teletrabajo: «No es tan bueno para la innovación porque es demasiado bueno para la productividad. La conversación de pantalla no permite los rodeos necesarios para comunicarse de verdad: es demasiado directa (…) El teletrabajo no permite esa charla informal en la oficina que propicia la creatividad y la disrupción creativa». En el fondo, Bloom nos está advirtiendo de que no podemos ignorar la importancia de la socialización. El teletrabajo es ya imparable y empresas como Twitter, Square o Slack han anunciado que ofrecerán la posibilidad de teletrabajar de forma permanente. Sin embargo, las herramientas que utilizamos para teletrabajar deberán evolucionar para asegurar que ese efecto negativo en la innovación que señala Bloom no haga que algunas empresas den un paso atrás o se cuestionen el teletrabajo.

4. Entornos ágiles. Las empresas centradas en el desarrollo de producto digital (por ejemplo Spotify) han hecho de las metodologías ágil y scrum sus señas de identidad: pequeños equipos interdisciplinares con una única misión y capaces de mejorar «el producto» de forma continua. Esta forma de trabajar no es exclusiva ni mucho menos de los entornos digitales y tiene décadas de antigüedad (lean management). Sin embargo, las empresas tradicionales harían bien en aprender de estas empresas digitales para plantear iteraciones rápidas y aprendizajes continuos en entornos de alta inestabilidad como el que ahora afrontamos. Un plan estratégico demasiado rígido puede conducir al precipicio. Y, como bien nos enseñó Nassim Nicholas Taleb, ser antifrágil es la única forma de hacer frente a las disrupciones que están por venir.

5. La tecnología abrirá nuevas oportunidades. Como ha ocurrido en otros periodos de la historia, esta pandemia nos está obligando a romper esquemas mentales y pensar de forma distinta (thinking out of the box). Es de esperar que estos nuevos marcos mentales den pie a muchas buenas ideas que, además, se podrán beneficiar de avances en campos tan diversos como la realidad virtual, el blockchain, la neurociencia, el reconocimiento facial o la biotecnología. Sin embargo, para que estas oportunidades tengan sentido, deberán centrarse en solucionar problemas concretos de nuestro día a día. Por ejemplo, en los primeros meses post-COVID, con el miedo aún latente, algo tan básico como la higiene y la limpieza pueden convertirse en algunos sectores en el principal criterio a la hora de elegir un producto o servicio.

6. Hacia nuevos modelos de educación. La incertidumbre sobre cuándo y cómo los menores podrán volver a los centros educativos significa que la educación online seguirá siendo relevante en los próximos meses. De hecho, mucho antes de la pandemia algunos modelos educativos online habían mostrado su potencial: desde Khan Academy a aplicaciones para idiomas (Duolingo) o matemáticas (Smartick). Sin embargo, algunos expertos advierten que durante los meses de confinamiento el aprendizaje de algunos estudiantes se vio severamente perjudicado. Y es que no podemos olvidar que la educación presencial sigue siendo fundamental para, por ejemplo, fomentar la empatía, la socialización o la cocreación. Tendremos que buscar fórmulas que combinen on y off; fórmulas que además aseguren que las familias con menos recursos no quedan excluidas porque, por ejemplo, no cuentan con dispositivos digitales. En este sentido, los primeros datos provenientes de Estados Unidos no son muy halagüeños: según publicó The New York Times el pasado 5 de junio, las familias pobres han sido los que han sufrido un mayor perjuicio en su educación durante el periodo de confinamiento. El riesgo de una mayor brecha digital es algo a tener muy en cuenta.

7. Humanizar la tecnología, poner en valor la ética. Durante el confinamiento hemos redescubierto la importancia de una sonrisa, el poder de una canción o la emoción que genera un aplauso colectivo mientras nos asomamos a un balcón. La tecnología nos ha ayudado a seguir en contacto con nuestros seres queridos y compañeros de trabajo, pero los humanos seguimos necesitando del contacto con otros humanos para que nuestros corazones se enciendan. Así que la digitalización va a necesitar una inyección de humanismo si no queremos un futuro algorítmicamente perfecto pero carente de emociones. También tendremos que poner sobre la mesa las consecuencias negativas que el uso de la tecnología puede acarrear en nuestra sociedad.

Como escribía al principio de este artículo, el futuro está por escribir y a nosotros nos corresponde llenar las páginas, esas páginas, de sueños y sonrisas. Porque como escribió el cantante Robe:

«Para hacerle al mundo mejoras y para volar, necesito tiempo. Únicamente tiempo»

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